고객만족(customer satisfaction)과 구매행동(purchasing behavior)과는 상관성이 있기 때문에, 고객만족이 높아지면 그 상표(brand)나 회사의 제품(products)에 대한 소비자의 구매비중과 추천율이 높아질 뿐만 아니라, 더 높은 가격을 지불할 의향도 생기게 된다고 믿고 있다. 이 장에서는 서비스기업에서는 내부고객
Ⅰ. 서론
내부고객만족(internal customer satisfaction : ICS)은 조직내에 있는 종사원들이 그들과 관련되어 있는 조직뿐만 아니라 부서 또는 개인과의 관계에 있어서 업무지원과 협력에 대한 평가과정이다. 즉, 내부고객만족이란 “조직외부에 양질의 서비스를 제공하려면 먼저 조직내부에 양질의 서비스를
고객까지
잃게 하고, 기업의 부정적인 이미지를
구전하는 부정적 고객의 역할을
수행하게 된다.
현대적인 의미의 고객:
기업의 가치제고에 기여하는 기업이 생산할 상품을 결정하는 사람
즉, 조직이 생산할 상품을 결정하는 모든 사람이라고 해석되고 있다.
내부고객 : 나의 행동이나 생산
2) 고객만족의 구성요소 및 결정요인
- 박종원(1993)은 고객만족의 결정 요소로서 ‘소비자가 만족할 수 있는 좋은 제품이 제공되어야 하고, 제품이 아무리 좋더라도 소비자가 모르면 잘 팔리지 않으며, 제품 판매후의 적절한 A/S는 소비자 만족의 영향요인이 된다’고 했다 황주석, 「내부고객만족과 고
내부마케팅
I. 내부마케팅의 의미와 효과
1) 내부 마케팅의 의의
내부 마케팅(internal marketing)에서는 사내 고객을 동기부여 하는데 중점을 두고 있는데, 종사원의 욕구를 충족시키는 경영능력에 따라서 최종고객의 욕구를 충족시키는 능력이 결정된다는 생각을 기초로 한다. 물론 종사원에 대한 동