고객만족(customer satisfaction)과 구매행동(purchasing behavior)과는 상관성이 있기 때문에, 고객만족이 높아지면 그 상표(brand)나 회사의 제품(products)에 대한 소비자의 구매비중과 추천율이 높아질 뿐만 아니라, 더 높은 가격을 지불할 의향도 생기게 된다고 믿고 있다. 이 장에서는 서비스기업에서는 내부고객
Ⅰ. 서론
내부고객만족(internal customer satisfaction : ICS)은 조직내에 있는 종사원들이 그들과 관련되어 있는 조직뿐만 아니라 부서 또는 개인과의 관계에 있어서 업무지원과 협력에 대한 평가과정이다. 즉, 내부고객만족이란 “조직외부에 양질의 서비스를 제공하려면 먼저 조직내부에 양질의 서비스를
2) 고객만족의 구성요소 및 결정요인
- 박종원(1993)은 고객만족의 결정 요소로서 ‘소비자가 만족할 수 있는 좋은 제품이 제공되어야 하고, 제품이 아무리 좋더라도 소비자가 모르면 잘 팔리지 않으며, 제품 판매후의 적절한 A/S는 소비자 만족의 영향요인이 된다’고 했다 황주석, 「내부고객만족과 고
고객 개념을 확대하여 종업원들을 내부고객으로 인식하고 있다. 이런 고객 개념의 확대와 더불어 종업원들을 대상으로 하는 내부마케팅의 중요성에 대한 인식이 점차 확대되고 있다. 최근에는 외부마케팅도 중요하지만 외부고객과 직접 접촉하는 일선 구성원들을 만족시켜 고객과의 상호관계의 질을
Ⅰ. 서론
KCSI(Korean Customer Satisfaction Index)는 우리나라 산업의 상품 및 서비스에 대한 고객들의 만족정도를 나타내는 종합지수로 우리나라 경제의 양적성장을 평가하는 GNP, GDP 등 생산성 지표와는 달리 국가 산업경제의 질적 성장을 평가하는 지표이다.
한국능률협회컨설팅은 우리나라 산업의 질적 성