Ⅰ. 개요
서비스품질의 특성을 이해하기 위해서 먼저 제품과 서비스의 차이에 대하여 살펴보기로 하자. 제품은 유형적이나, 서비스는 무형적이다. 이러한 기본적인 차이에도 불구하고, 제조업에서는 유형적인 제품과 함께 기술, 정보, 애프터서비스 같은 무형적인 것이 포함된다. 그리고 학교교육의
1. 내부마케팅이란?
내부마케팅의 관점에 의하면 외부고객에게 양질의 서비스를 제공하려는 기업은 기업내부의 고객, 즉 호텔근무자들의 욕구에 부합되는 활동을 먼저 전개해야만 한다. 우선, 호텔근무자들에게 제공되는 내부서비스품질은 외부고객에게 제공되는 외부서비스품질의 전제조건이며(
서비스 기업으로 하여금 수요 및 공급의 조절의 필요성을 요구하게 되는 ‘소멸가능성(perishability)’과, 넷째, 다양한 수준의 품질을 야기시키는 ‘이질성(heterogeneity)’을 들 수 있다. 그런데 이러한 일반적 차이 이외에도 서비스가 제품과 비교해서 가지는 차이점이 존재하는데, 그것이 이어 서술될 ‘
서비스기업 사례를 들어가기 전에..
패스트푸드 중 좋은 서비스를 하는 기업은 과연 어디 있을까? 패스트푸드라는 것은 말 그대로 빠르고 신속하게 음식을 제공하는 것으로 대부분의 서비스는 고품질의 서비스이기 보다는 저품질의 서비스로 고객들에게 인식된다. 그리고 실제로도 낮은 서비스로 평
품질관리(QC)에서 서비스업을 포함하는 보다 광범위한 조직을 대상으로 한 경영자주도의 품질경영(QM)으로의 전환을 적극적으로 추진하였다. 이를 위해 기존의 '공산품 품질관리법'을 '품질경영 촉진법'으로 대체하였다. 그 이듬해 기존의 '품질관리대상' 제도를 '품질경영상'으로 변경하고 심사기준도