신뢰감을 심어주었다. 이 외에도 제품 체험단인 ‘자연 주부단’을 모집, 공개하여 기업이 소비자의견에 귀 기울이고 있다는 인식을 심어주고 있다.
2.2부정적구전커뮤니케이션
(1)부정적구전커뮤니케이션의 개념구전은 기업입장에서 반드시 긍정적인 측면만 있는 것이 아니라 부정적인
부정적구전이 발생했을 경우 기업의 대응노력
▷ 성공: 델(DELL) 컴퓨터 사례
① 첫 번째 사례
2005년 6월 21일 저널리즘 교수이자 세계적으로 유명한 블로거인 제스 자비스라는 사람이 ‘거짓말하는 델’. 짜증나는 델, 이라는 글을 블로그에 올린다. 내용은 아래와 같다.
인터넷에 올라온 제스 자
1. 부정적구전의 확산 사전방지를 위한 기업의 마케팅 노력
임직원과 네티즌간 커뮤니케이션을 강화하라.
▷ 기업사례: 세스코
인터넷을 실시간으로 모니터링 하라.
온라인 모니터링은 사전 위기관리체제 구축 차원에서 실행
인터넷상에 기업 혹은 제품과 관련된 잘못된 기사, 게시물 등이 있는
구전 커뮤니케이션은 많은 사람들에게 전달되기 때문에 기업에 더욱 해로울 수 있다.
구전의 중요한 결정요소는 고객만족 또는 불만족인 것 같다. 따라서 연구자들은 구전을 소비 경험에 대한 고객만족의 결과로서 연구해왔다.
≪ … 중 략 … ≫
Ⅱ. 부정적 정보와 유명인(공인)
광고상