고객 불평 처리의 목적과 의의
왜 고객 불평 처리가 중요한가?
고객 유지율을 증가시켜 이윤 증가.
좋지 않은 평판을 예방.
법적 비용의 절약.
시간을 절약.
경영진에게 유용한 정보를 제공.
고객불평처리의 비용 < 고객을 불만족상태로 돌려보냈을 때 생기는 비용
왜 고객 불평 처리가 중요한가
평가과정을 거쳐 가장 마음에 드는 특정 대안을 선택 ․ 구매하고, 소비 ․ 사용한 후에 만족 혹은 불만족을 경험하게 된다.
여기서 구매의사결정이란 "특정 재화나 서비스에 대해 필요성을 인식한 소비자가 이를 충족시키기 위해 행하는 일련의 행동"으로 정의할 수 있다. 이러한 소비자의 구매
평가과정을 통해 결정된 최종안이 구매대상과 정확하게 일치하지 않는 경우로 최종안에 대한 소비자의 신뢰성이나 확신에 따라 달라질 수 있다. 이런 경우는 평가과정에서는 반영되진 않은 정보가 추가적으로 발견된 경우에 나타날 수 있다.
넷째, 구매장소를 결정해야 한다. (where to buy)
소비자가 직
불평행동
☞경우1: 소비자 A는 캐논 제품을 쓴후 기대와 성과의 불일치를 느낀 후 동호회 활동을 통해 부정적인 구전으로 브랜드 이미지에 손상을 입혔다.(불평행동-부정적 구전)
☞경우2: 소비자 B는 캐논 첫 제품 사용시 렌즈와 본체와의 접촉 부분에 결함을 느껴 직접적으로 회사에 환불요구를 하였
구매 시 결정사항
첫째, 구매의 집행여부를 결정을 해야 한다. (whether to buy)
둘째, 구매시점을 결정해야 한다. (when to buy)
셋째, 구매대상을 선택해야 한다. (what to buy)
넷째, 구매장소를 결정해야 한다. (where to buy)
다섯째, 대금지불방법에 관한 결정을 해야 한다 (how to buy)
1. 커뮤니케이션상황
소