고객불평관리와 서비스회복
1. 불평이란
불평이란 기업이 제공한 제품이나 서비스에 대한 불만족을 기업에 말이나 글로 표현하는 것이다. 이러한 불평에 대하여 아직도 기업들이 잘못 알고 있는 것이 있다. 이에 대하여 Stauss와 Seidel은 다음과 같이 정리한다.
1) 편견1: 불평건수가 작은 것은 고객
서비스 회복의 노력은 고객을 지속적으로 유지, 불평 불만 고객으로부터 잠재고객에게 전파될 부정적인 평판을 사전에 방어하고자 하는 것
고객불평을 고객애호도 향상의 기회로 간주, 적극적으로 응대할 필요가 있다
전통적
서비스 경영
고객이 상품을 구매하러 오면 그때 고객을 정성껏
불평을 제기하지 않은 고객들에 비하여 그 호텔과 다시 거래할 가능성이 더 높다. 다시 말하면 불평제기가 불만족한 고객을 만족시킬 기회를 제공해 주며, 고객의 이탈과 부정적인 구전을 방지해 주는 것으로 보는 것이며 적절한 서비스 회복은 서비스 품질에 대한 고객 지각을 개선하고 고객만족을
불평을 제기하지 않은 고객들에 비하여 그 호텔과 다시 거래할 가능성이 더 높다. 다시 말하면 불평제기가 불만족한 고객을 만족시킬 기회를 제공해 주며, 고객의 이탈과 부정적인 구전을 방지해 주는 것으로 보는 것이며 적절한 서비스 회복은 서비스 품질에 대한 고객 지각을 개선하고 고객만족을
4. 서비스 실패와 회복의 관계
종종 소비자는 기업이 제공하는 제품이나 서비스가 약속한 성과나 기대되는 유용성을 제시하지 못하는 경우에 직면하게 된다. 이러한 경우에 효과적인 서비스 회복은 고객의 만족을 증가시키는 중요한 수단이 된다. 서비스 회복전략은 처음에 서비스 실패가 발생하지