1. 서론
도입
불만족을 느끼는 대부분 고객들은 이러한 불만족을 불평행동을 통해 호텔에게 알리기보다는 부정적 구전, 구매거부와 같이 호텔에 치명적인 영향을 미치는 수단에 주로 의존하고 있으며 그 결과 호텔들은 고객 불만족을 초래하는 문제점에 대한 파악이 어려워지며, 또한 이를 개선
불평 소리로 형성된 의성음적 또는 방출음적인 상태에 있었다는 생각에 각각 그 근거를 두고 있다.
어떤 이론에 따르면, 인간의 초기 언어 이전 단계에서는 몸짓과 음성이 혼합되어 사용되었는데, 몸짓이 대부분의 의미를 나타냈고 음성은 주로 그 몸짓에 "힘을 주거나" 강화하는데 이용됐다. 이것은
the dead man”이 죽음에 대해 불평하는 모습과 대조적인 모습을 취하고 있다는 사실은 명백하다. 삽화가 그려진 시기와 시가 그려진 시기가 꽤 차이가 많이 난다는 사실을 고려해 볼 때 이는 죽음에 대해 Smith의 태도에 변화가 왔음을 조심스럽게 유추해볼 수 있다. 이 점은 나중에 살펴볼 “Thoughts About the
불평만)
►orient peer group
►social oriented task oriented
►편협한 (attached to the local unit)
►생존과 외적보상에만 관심을 가짐
Tendency of high in opportunity
►조직에 대한 몰입정도가 높다.
►Action-oriented.
►Change oriented forms of protest.
►직무를 성공을 위한 도구로 간주하기 때문에,
불평 시 무시하거나 설명을 하기보다 양해를 먼저 구한 후에 토론하고 시정하고자 하는 마음가짐이 필요하다.
셋째, 안내를 하는 경우는 안내한 후의 상황을 먼저 생각하도록 한다.
넷째, 무리한 교통안내로 교통의 원활한 흐름을 방해하지 않도록 한다. 자기 생각이 옳다고 너무 확신에 차면 안 된다.