품질은 고객에 의해 정의된다는 것이다. 즉 고객의 욕구에 의해 재화나 용역의 특성이 정의 되어야 하며 이렇게 함으로써 진정한 고객만족 나아가서 고객의 즐거움(customer delight)까지 창출할 수 있다는 것이다. 둘째, 고객만족을 창출하는 재화와 용역을 생산하는데 있어서의 과정을 중시하여 인간위주
개선하였다.
그 일환으로
첫 번째, 미스테리 쇼퍼를 각 매장에 보냈다.
이 미스테리 쇼퍼(위장고객)들은 그 매장의 서비스 속도, 음식의 온도와 맛, 카운터와 테이블 등의 청결함, 그리고 심지어 카운터 점원의 미소까지 등급을 매겨 체크리스트를 작성하였다. 이 정보들은 맥도날드 사의 내부 웹 사
품질 때문이다. 예를 들면, 저번 주에 시들어 보이는 양배추, 고기보다 뼈가 더 많은 질긴 닭을 받았었다.
바쁠 때는, 테이블에 좋은 요리를 가져다주기 까지 20분이 더 걸린다.
Karetski는 경영진이 저번 주 금요일, 토요일 저녁 식사 시간에 실시한 고객조사의 결과를 보았다. 결과는 다음과 같다.
품질의 다양한 제품과 서비스 제공
- 일본의 품질
에드워드 데밍 - 품질의 경쟁우선 순위화
1980년대 : 고객중심 시장으로의 변화에서 높은 경쟁력 발휘
- 품질에 대한 소비자의 기대와 생산능력
사이의 간격을 좁힐 것
- TQM의 수레바퀴
1.1. 고객 지향적 품질의 정의
고객 중심 : 고객의 기