서비스를 실수 없이 고객에게 전달하여야 하는데 서비스 상품의 특수성 때문에 완벽한 서비스를 제공한다는 것은 불가능하다. 그러므로 서비스기업의 성공여부는 서비스실패에 대하여 고객이 만족할 수준만큼의 회복을 시킬 수 있느냐 하는 것이 큰 관건이 되고있다.
오늘날 미국의 경우 GNP의 4분의
서비스 실패가 발생하지 않고 거래가 이루어진 경우보다 오히려 고객을 더욱 만족시킬 수 있는 계기가 될 수도 있다. 즉, 서비스 실패는 기업이 고개고가의 장기적인 관계를 형성핟록 하는 기회가 될 수 있다. 사실 고객은 서비스 실패 그 자체보다는 서비스 실패에 대한 기업의 회복노력에 대하여
서비스 실패 발생 시, 효과적인 불만 해결은 고객의 만족과 충성도로 이어질 수 있다. 훌륭한 회복노력을 통해 고객이 만족하게 되면 회복 이전보다 서비스 제공자에 대해 더 호의적인 행동의도를 보인다는 것을 McCollough and haradwaj는 회복 패러독스라는 것으로 설명했다. 서비스 실패 상황은 언제 어디
서비스 불만고객 중 이의를 제기하는 사람은 4%에 불과하다
(2)서비스 불만고객의 90%는 두번 다시 오지 않는다.
(3)불만고객은 주위의 10사람에게 서비스불만에 대한 소문을 퍼트린다.
(4)불만을 해결하기 위한 노력을 하면 해당고객 중 82~95%가 거래관계를 지속하려 한다.
(5)서비스회복에 만족한 고객