서비스 실패 발생 시, 효과적인 불만 해결은 고객의 만족과 충성도로 이어질 수 있다. 훌륭한 회복 노력을 통해 고객이 만족하게 되면 회복 이전보다 서비스 제공자에 대해 더 호의적인 행동의도를 보인다는 것을 McCollough and haradwaj는 회복 패러독스라는 것으로 설명했다. 서비스 실패 상황은 언제 어디
고객불평관리와 서비스회복
1. 불평이란
불평이란 기업이 제공한 제품이나 서비스에 대한 불만족을 기업에 말이나 글로 표현하는 것이다. 이러한 불평에 대하여 아직도 기업들이 잘못 알고 있는 것이 있다. 이에 대하여 Stauss와 Seidel은 다음과 같이 정리한다.
1) 편견1: 불평건수가 작은 것은 고객
만족시키기 위해서는 고객들이 원하는 서비스를 실수 없이 고객에게 전달하여야 하는데 서비스 상품의 특수성 때문에 완벽한 서비스를 제공한다는 것은 불가능하다. 그러므로 서비스기업의 성공여부는 서비스실패에 대하여 고객이 만족할 수준만큼의 회복을 시킬 수 있느냐 하는 것이 큰 관건이 되고
호텔산업 등을 포함한 서비스 산업의 발전에 따라 고객만족을 결정짓는 중요한 변수중 하나로 서비스 품질이 제시된 후, 많은 연구가들이 서비스 품질을 개념화하고 이를 실증적으로 분석함으로써 서비스 품질의 측정과 결정요인 그리고 다른 구성개념(construct)과의 관계 등을 밝히고자 하였다. 그러나
4. 서비스 실패와 회복의 관계
종종 소비자는 기업이 제공하는 제품이나 서비스가 약속한 성과나 기대되는 유용성을 제시하지 못하는 경우에 직면하게 된다. 이러한 경우에 효과적인 서비스회복은 고객의 만족을 증가시키는 중요한 수단이 된다. 서비스회복전략은 처음에 서비스 실패가 발생하지