서비스문제를 경험하지 않은 고객은 서비스문제를 경험하고 이것이 만족스럽게 해결된 경험을 가진 고객에 비하여 서비스품질을 보다 높게 지각한다는 것이다(Zeithaml, Parasuraman, and Berry 1990). 이러한 연구결과는 만족스러운 문제해결은 비록 고객을 기쁘게 해 주지만 서비스실패 경험을 잊게 해줄 수는
서론
드러커 스스로는 지금이 커다란 변혁기라고 밝힌 바 있다. 지금은 200년에서 300년마다 한 번씩 돌아오는 대변혁기이며, 그것도 100년 정도의 기간 동안 계속될 장기적 변혁이다. 더욱이 이번 대변혁은 여태까지와 같은 연속적인 변화가 아니라, 지금까지의 상태를 그 뿌리부터 바꿔놓는 것이므로
있다. 고객들은 효율적이며 자유롭고 이용하기에 편리하고 자신에게만 집중되는 서비스를 원하고 있으며 서비스의 종류보다는 질을 원하고 있다.
국민경제 발전에 따라 수요구조면에서 금융서비스의 다양화, 자동화 및 고급화의 추세가 두드러지고 있으며 새로운 금융기법이 날로 발전하고 있다.
실패, 소매 금융 시작
4기(2004~) : 수출 기업, 대기업 등 기업 금융부분 강화
2) 한국 시장 고전의 요인
이러한 고전의 가장 큰 이유는 먼저 한국 내 M&A 의 실패를 들 수 있다. HSBC 은행과 씨티은행의 한국 진출 전략은 초기 상당히 흡사했다. 각각 82년, 67년에 한국 시장에 처음 진출하면서 정부의 규제 완
Ⅰ.서비스 보증
1. 서비스 보증의 유래
→ 1989년 미국의 Promous Compay라는 호텔에서 처음으로 시행되었다. 이 호텔은 고객만족에 의한 재구매를 유도를 목적으로 만약 고객이 자사의 호텔 서비스에 대해 만족하지 않는다면 숙박비 전액 또는 일부를 받지 않을 것을 정책화 하던 것에서 유래가