서비스품질은 성과에 대한 인식으로 측정하는 것이 바람직한 방법이라고 주장하였다. 본 연구에서는 서비스품질의 결정요인에 대한 개념적인 근거는 PZB의 5개 구성요인을 따르기로 한다.
본 연구의 연구과제는 다음과 같다.
첫째, PZB가 제안한 서비스품질의 5개 결정요인이 우리나라 은행 이용고객
서비스와는 다르게 고객이 물리적으로 은행에 위치하고 있지 않아도 예금계좌라는 상품을 이용이 가능하며, 예금 등의 상품은 고객에게 판매되기 전 이미 ‘생산’이 되어 있는 상태이다(분리성). 또한 서비스의 경우 특정 시점, 특정 상황이 지나면 소멸되어버리지만 신용카드, 통장계좌, 대출과 같은
고객 지향적인 활동으로 고객에 의한 평가가 가장 중요하기 때문에 이러한 접근은 당연한 것으로 간주되며 여러 학자들에 의한 연구에서도 지속적으로 견지되어온 주장이다.
서비스품질은 태도와 유사한 개념이다. 서비스품질은 서비스에 대한 전반적인 우월성과 우수성을 나타내는 개념으로 만족
고객과 기업간의 유대가 손상된다는 것이다. 또한 최근에 특정기업에 대한서비스문제를 경험하지 않은 고객은 서비스문제를 경험하고 이것이 만족스럽게 해결된 경험을 가진 고객에 비하여 서비스품질을 보다 높게 지각한다는 것이다(Zeithaml, Parasuraman, and Berry 1990). 이러한 연구결과는 만족스러운 문
대한 인식은 현대의 마케팅에서 고객의 평생가치의 중요성을 재평가하게 만들었다. 고객만족과 그들의 구매 행태와의 관련성에 대한연구 결과들을 보면 고객과의 관계형성의 효과를 더욱 잘 알 수 있다. 새로운 고객을 유치하는데 드는 비용은 평균적으로 고객서비스를 높여 그들을 평생 고객으