서비스가 기업 경쟁력의 주요요인이 되며 조직도 서비스 중심으로 변화하고 있음을 알 수 있다. 따라서 훌륭한 품질의 서비스를 고객에게 제공하는 것은 서비스기업의 지속적인 성장에 매우 중요한 일이지만 서비스 제공자가 노력함에도 불구하고 곳곳에서 서비스실패는 일어나고 있으며 이러한 서
서비스가 기업 경쟁력의 주요요인이 되며 조직도 서비스 중심으로 변화하고 있음을 알 수 있다. 따라서 훌륭한 품질의 서비스를 고객에게 제공하는 것은 서비스기업의 지속적인 성장에 매우 중요한 일이지만 서비스 제공자가 노력함에도 불구하고 곳곳에서 서비스실패는 일어나고 있으며 이러한 서
호텔에서는 일선 직원들에게 고객들의 불평불만이 접수될 경우 직급이 낮은 직원이라 할지라도 즉각적으로 문제해결을 할 수 있는 권한을 부여하였다. 결과적으로 이 정책 도입 후 객실 점유율은 83%에서 89%로, 평균 객실 요금은 89$에서 100$로 상승하였다. 하지만 각 부서의 장이나 슈퍼바이저들은 본인
…that is entirely wrong… the customer is always right. The customer is not always right…”
-CEO of Southwest Airline
관계마케팅의 의의
? 고객과의 유대관계를 형성하고 유지하며 발전시키는 마케팅 활동
? 장기간에 걸친 이익 확보를 위해 고객과의 대화를 창조하여 더욱 좋은 서비스를 제공하려는 노력
호텔의 직원보다 직원의 적극적이고 바람직한 방식의 프로그램 운영. 전 세계 리츠칼튼의 HIS(Hotel Management Information System)을 통해 고객 각각에 대한 디테일한 요구사항과 내용을 입력, 공유하여 어디서든지 리츠칼튼의 각각의 고객만을 위한 서비스를 받을 수 있음. 고객이 먼저 요구하기 전에 고객만을