서비스 접점관리
I. 서비스 접점의 정의
'서비스 접점'이란 용어는 지난 몇 년 동안 마케팅 연구에서 폭넓게 사용되어져 왔다. Surprenant와 Solomon(1987)은 서비스 접점을 "고객과 서비스제공자 사이의 이원일위적(dyadic) 상호작용"으로 정의를 내렸다. 이 정의는 "서비스 접점은 역할실행"이며 고객과 서
서비스제공자의 상호작용이 적절히 고려되었나 확인한다. 서비스전달 시스템 내에 고객이 맞물려 있으므로, 서비스자체를 서비스제공자의 입장에서만 디자인하는 것을 피하고, 고객을 고려한 서비스전달 시스템의 효과적인 운영이 필요하다. 다음으로 서비스전달 시스템을 평가 분석하는 데 사용되
서비스제공자간의 상호작용을 통한 긍정적인 관계의 질을 구축하는 것은 패밀리레스토랑의 재방문에 대한 지속적인 상호작용의 신호이며, 소비자의 구매결정은 소비자가 서비스제공자에 대해 인간적인 관계를 느끼는 정도에 따라 달라진다는 사실을 증명하고 있다.
패밀리레스토랑의 고객만족과
서비스시스템에서는 서비스의 고유의 특성으로 인해 교환시점에서 환경과 인간관계의 영향이 매우 크다고 하여 상호작용시점의 사회적, 물리적 맥락에 대한 이해가 필요하다고 하였다. 그러한 사회적 배경으로서는 서비스제공자의 참여태도, 관련기술, 성격 등과 참여하는 다른 사람의 존재여부, 혼