1. 서비스품질이란?
서비스품질을 정의할 경우 반드시 고려해야 할 점이 있다. 이 점은 서비스가 객관적 품질보다는 고객의 지각에 의한 ‘지각된 품질(perceived quality)’을 중요시 한다는 점이다(김성혁, 1992).
지각된 품질은 객관적이고 실체적인 품질과는 다르며, 구체적인 제품의 속성을 의미하기 보
Ⅰ. 개요
품질의 사전적 의미로는 어떤 대상의 특성이나 속성, 어떤 대상의 타고난 혹은 본질적인 특성, 우수성, 우수성의 수준 혹은 정도 등 여러 가지로 해석된다. 일반적으로 품질은 제품품질과 서비스품질로 구분하여 정의되어 왔으나 서비스품질도 제품 품질로부터 출발하여 이를 산업의 특성
서비스 문제해결 절차를 확보하고 있지를 못하다. 이러한 결과는 서비스 기업들이 서비스 문제에 대하여 중요하게 고려하고 있지 못하거나 혹은 즉흥적인 대응을 하고 있기 때문이다.
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Ⅱ. 서비스품질의 개념
서비스품질의 측정은 제품 품질과는 달리 불량률이나 내
서비스란 무엇인가 하는 槪念규정이 명확성을 갖지 못하고 더욱이 학자에 따라서 각기 다양한 정의가 내려지고 있는 현실을 잘 나타내고 있음을 말하여 주고 있다.
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Ⅱ. 서비스품질과 CRM(고객관계관리)서비스
기업들이 CRM을 도입하고 구현하는데 있어서 다음과 같은
Ⅰ. 개요
소비자는 서비스를 소비하면서 그 서비스품질에 대한 주관적 해석을 하게 되고 이러한 주관적 해석으로 사전기대와 경쟁 서비스의 품질과 비교를 하게 되는데, 이때 개인이 특정 서비스의 품질에 대해 주관적 의미를 부여하는 것으로 서비스품질을 개념화하고 있다.
Lehtinen & Lehtinen(1982)은