고객불평관리와 서비스회복
1. 불평이란
불평이란 기업이 제공한 제품이나 서비스에 대한 불만족을 기업에 말이나 글로 표현하는 것이다. 이러한 불평에 대하여 아직도 기업들이 잘못 알고 있는 것이 있다. 이에 대하여 Stauss와 Seidel은 다음과 같이 정리한다.
1) 편견1: 불평건수가 작은 것은 고객
서비스 실패
고객은 항상 서비스에 만족을 느끼는 것은 아니며 때로는 불만족을 경험하게 된다.
-> 고객이 서비스 실패를 경험한 경우 어떻게 대응을 할 것인가가 기업의 중요한 관심사.
서비스실패 - 과정에 있어서의 실패와 결과에 있어서의 실패로 나눌 수 있다.
결과적 실패는 핵심서
서비스 보증과 회복에 대한 사례가 있다.
Ⅱ. 서비스 보증
서비스보증(Service Guarantee)이란 고장난 부품을 수리 혹은 교환하는 제품 보증과는 달리 서비스 불만족 고객에게 환불, 할인, 혹은 무료서비스를 제공하는 것을 말한다. 즉, 서비스보증은 예상되는 불평에 대하여 제도적으로 보상해 주는 약속
서비스를 실수 없이 고객에게 전달하여야 하는데 서비스 상품의 특수성 때문에 완벽한 서비스를 제공한다는 것은 불가능하다. 그러므로 서비스기업의 성공여부는 서비스실패에 대하여 고객이 만족할 수준만큼의 회복을 시킬 수 있느냐 하는 것이 큰 관건이 되고있다.
오늘날 미국의 경우 GNP의 4분의