서비스 실패에 대한 소비자 불만행동의 유형
1. 공적인 조치를 행사한다
2. 사적인 조치를 행사한다
3. 아무 조치도 취하지 않는다
왜 소비자는 불평하는가?
1. 손해배상 및 보상을 받기 위해
2. 분노를 분출하기 위해
3. 서비스의 증진을 돕기 위해
4. 이타적인 이유로
불만행동
서비스 품질이란 고객의 판단에서 나오며 서비스에 대한 고객의 기대(expected service)와 실제 제공된 서비스에 대해 지각된 것(perceived service)과의 비교를 통해 나온 결과
만일 두 가지가 일치하지 않는다면 서비스 품질의 차이가 발생.
1. 갭 모형
자이 탐(Zeithaml et al)(1990)등이 고객불만족의 원인을 설
판매메뉴를 다양화 한 것이 성공요인으로 분석된다.
또한 6000원대 저가의 캐주얼한 퓨전한국음식 스타일과 맛, 분위기 등이 20대 초반고객들의 구매 포인트로 작용됐으며, 이는 곧 접근성과 가격대비 만족도 측면에서 인터넷 쇼핑을 즐기는 20대 초반 소비패턴과도 비슷한 양상을 보이고 있다.
서비스불만족고객에게 환불, 할인, 혹은 무료서비스를 제공하는 것을 말한다. 즉, 서비스보증은 예상되는 불평에 대하여 제도적으로 보상해 주는 약속을 말한다. 서비스기업에 있어서 보증은 품질의 우수성을 강조하는 마케팅 도구로서 시장에서 차별화 수단으로 활용될 뿐만 아니라 서비스 품질관
불만족은 각 개인이 자기의 직무와 관련하여 경험하게 되는 모든 호악감의 총화, 또는 이와 같은 감정의 평균상태에서 기인되는 태도”라고 정의하여 감정과 태도와의 상관성을 나타내고 있다.
또한 퀸(Quinn)은 직무만족이란 어떤 특별한 직무내용 즉, 보상, 안정, 감독 등에 대한 만족도를 근거로 수