서비스회복 만족에 미치는 영향을 알아보고자 한다.
둘째, 서비스 실패의 심각성과 통제성이 회복 만족에 미치는 영향에 있어 지각된 공정성인 분배 공정성, 절차 공정성 , 상호작용 공정성의 조절효과를 알아보고자 한다.
셋째, 회복만족이 재 구매의도에 미치는 영향을 알아보고자 한다.
품질의 서비스를 전달하기 위해 고려되어야 할 것은 서비스의 접점에서 일하는 종사원들의 역할이라고 할 수 있다.(이명식 1999) 서비스가 고객에게 전달되는 접점에서 일하는 종업원들에 의해서 서비스의 전체적인 품질수준이 결정되는 경우가 많기 때문이다. 특히 인적의존도가 높은 호텔산업에서의
인적자원관리 관행)
조직의 성과개선을 위해서는 종업원의 서비스 지향적 행동에
대한 고용훈련, 보상 등이 매우 중요
서비스훈련
종업원에 대한 문제해결 훈련이나 대인관계 훈련 등을 통해서 종업원의 고객에 대한 서비스능력 개선
서비스보상
종업원에 대한 보상과 보상에 대한 인식은 고객
상호작용을 통한 긍정적인 관계의 질을 구축하는 것은 패밀리레스토랑의 재방문에 대한 지속적인 상호작용의 신호이며, 소비자의 구매결정은 소비자가 서비스제공자에 대해 인간적인 관계를 느끼는 정도에 따라 달라진다는 사실을 증명하고 있다.
패밀리레스토랑의 고객만족과 재방문에 영향을 미
세워(scheduling), 작업을 할당하고(dispatching), 독촉하는(expediting) 절차이다.
즉, 일정한 품질의 수량의 제품(서비스)을 적기에 생산 할 수 있도록 인적 노력과 기계설비 등의 생산자원을 합리적으로 활용하는 것을 목적으로 공장의 생산활동을 총괄적으로 컨트롤하는 것이 공정관리라고 할 수 있다.