3. 재이용의도
Croninand Taylor(1992, pp.55-68)는 재이용의도를 과거의 소비에 대한 만족 또는 불만족에 의해 나타나는 구매 후 행동으로서, 이전의 서비스를 다시 이용할 가능성으로 정의하고 있으며, Jones and Sasser(1995, pp.88-99)는 재이용의도를 ‘한 기업의 사람, 제품 및 서비스에 대한 애착 또는 애정의 감정
의도, 구전의도 같은 고객충성행위가 기업의 수익에 커다란 영향을 미치기 때문이며 이를 설명하는 유용한 변수로서 고객만족이 제시되고 있다(Bearden and J. E. Teel, 1983). 즉 기업은 고객 요구를 정확히 파악하여 이를 서비스품질 개선에 최대한 적용하여 고객이 만족하도록 최선을 다해야 한다. 이에 따
Ⅱ. 이론적 배경
2.1. 서비스품질에 대한 이론적 정의
서비스는 일반적으로 생산 시점에서 소비되어 구매자에게 무형적인 부가가치를 제공하는 모든 경제적인 활동을 포함한다(Quinn et al, 1987). 서비스는 고객과 공동생산자의 역할을 하면서 고객에게 이루어지는 시간 소멸적이고 무형적인 경험이며(
Ⅱ. 이론적 배경
2.1 서비스개념
현대사회에 있어서 서비스가 차지하는 비중은 점차 높아지고 있다. 따라서 서비스의 본질은 상대방의 입장에서 그가 요구하는 것을 미리 짐작하고 그 만족을 제공하는 것이라고 볼 수 있다. 미국 마케팅 협회의 용어 정의 위원회에서는 서비스를 판매를 위해 제공