서비스는 필수불가결한 요소로 인식되고 있다. 우리나라도 1980년대 후반 국적기의 민영화가 진행됨에 따라 국내진출로 본격적인 기업간 경쟁시대에 돌입하게 되면서 항공사간의 경쟁은 고객에 대한 서비스품질과 일선에서 서비스를 제공하는 인적자원의 역할을 강조하는데 초점이 맞추어지고 있다.
항공사로 분산되고 있다. 따라서 외국인의 항공여객수요를 국적기로 끌어들이고 내국인의 수요가 외국항공편으로 분산되는 것을 막기 위한 국적항공사의 운영전략과 무엇보다 항공사서비스품질의 중추적 역할을 하고 있는 기내 서비스품질 개선의 목표를 세워 고객만족을 높이고, 궁극적으로는 항
Ⅰ. 개요
認識된 서비스 品質의 개념은 ‘서비스의 우수성과와 관련한 전반적인 판단이나 태도’로 정의할 수 있다.(Parasuraman, Zeithaml and Berry 1988) 그러나 서비스는 물리적인 제품과 다른 독특한 특성(無形性, 非分離性, 異質性, 消滅性)을 가지고 있기 때문에 서비스 품질을 정의하는 것은 제품의 경우
항공사 직원의 자부심 부여
EX) 지상근무 직원에 대한 OSG(Out Standing Service On The Ground) 프로그램의 도입
고객만족 우선
경쟁기업이 시도하지 않은 최초의 기내 서비스 도입
→ Kit world, World gourmet cuisine
PPS 시스템
단골고객 관리 프로그램
→ 기대이상의 서비스 제공, 고객 충성도 강화
SIA항
항공사이다. 아시아에서 가장 많은 노선을 가지고 있는 항공사이기도 하다. 대한항공은 여객. 화물, 운항, 주요산업과 기내식, 호텔기판, 정비, 항공우주산업과 함께 세계 수송망에서 지도적 위치를 확보하고 있다. 세계에 대한민국의 위상을 높이는데 결정적 역할을 수행해왔다. 고급서비스품질, 명품