그리고 얼마나 큰 이득이 펼쳐지는지, 인상적인 제한점으로서 기업은 가치를 제공하는데, 고객은 거래로부터 얻고, 기업은 가치가 증가한다. 불균형으로서 기업은 고객에게 기업의 가치를 제공해야한다. 만약 고객에게로의 이득은 충분히 지각되지 않으면 고객은 수용불가능함에 거래를 보게 될
이득을 어느 정도로 지각된 유의성을 보이도록 한다. 로젠스톡과 베커는 지각된 민감성, 지각된 심각성, 지각된 유익성, 지각된 장애성, 행동 계기, 자기효능 단계를 나누며 개인의 지각, 수정요인, 행위가능성을 말하고 있다. 건강증진이론에서는 개인적 특성과 경험, 특정한 행위에 대한 인지와 정서,
제품을 최종고객에게 전달하는 중간 고객의 만족 없이 최종 고객인 소비자의 만족이 있을 수 없다.
고객만족의 기본공식
- 지각된 가치(perceived value) =
사용가치(actual value) – 기대가치(expected value)
- 고객이 지각하는 제품/서비스의 가치
가치(value) = 구매이득(venefit) – 구매가격(cost)
오목함수곡선을 나타내기 때문에 V[-(X+Y)]〉[V(-X)+V(-Y)]가 되어 통합을 선호한다.
3)혼합이익(mixed gains) : X 〉Y에서 (X, -Y)인 경우로 손실보다 이익이 많은 경우이다. 손실함수곡선은 이익함수곡선보다 가파르기 때문에 V(X)+V(Y)〈V(X-Y)가 되어 통합을 선호하게 된다. 즉, 이득에 대비하여 손실은