integration
공급자와 고객의 역할 구분을 통합
PEOPLE
대학교육 이수college educated
다른 call center reps보다 더 낳은 급여 보상
평균 4~6년의 근무경력
(120,000 phone calls의 경험 및 지식)
ENVIRONMENT
첫번째 해에 8주간 상호 대화식 교육.
제품에 대한 이론 학습, 고객의 calls에 대한 듣기 훈련, 제품에
지속적으로 개선하는 것임.
9) 품질은 비용을 절감하고, 생산성을 가장 향상시키는 지름길.
10) 품질은 고객과 공급업자를 연계하는 토털 시스템(total system)으로 운용.
품질문화는 언제 필요한가?
▷ Uttal, Sath
1) 기업의 품질 문화가 주위 환경과 맞지 않을 때
2) 산업 자체가 품질과 서비스를 상당
3. 연구 방법
연구방법으로는 문헌 및 웹 사이트 조사, 사례조사, 세미나 및 전문가 협의회를 활용하고자 한다. 첫째, 문헌 및 웹 사이트 자료 조사를 통하여 노사 협력적 교육훈련 및 인적자원개발에 대한 선행 연구 및 관련 자료를 분석하고 영국, 미국, 독일 등 선진국의 사례를 문헌연구를 통하여
Ⅳ. 가설설정 및 타당성 검증
1. FGI
우리 조는 가설 설정에 앞서 조모임을 통한 브레인스토밍 이후 커피 전문점 이용률 증가에 미치는 요인이 무엇인지 생각해 보았다.
토론주제
1. 커피 전문점 이용 목적
2. 자주 방문하는 커피 전문점과 그 이유
3. 커피 전문점 별 차이점
4. 커피 전문점의 만족도