서비스품질을 경험 후 느끼는 지각이 경험 전 기대보다 높음을 알 수 있음
물적인 셔틀버스나 홍보물 혹은 운전자들의 외양 부분에 있어서 (0.775)으로 가장 높은 양의 값으로 구성되어있음을 알 수 있음
또한 운전기사들에 대한 학생들의 확신성 또한 양의 값을 가지고 있으며, 이는 고객인 전
찾을 수 있다. 1980년대 초까지의 일반적인 고객만족의 경향은 '싸고 좋은 품질의 제품'을 생산하여 제공하는 것이었다. 그러나 시장의 성숙화와 함께 1990년대이후 이는 변화하기 시작하였고 이제 진정한 의미에서의 CS는 뛰어난 서비스를 덧붙여 부가가치를 높이는 개성적인 경영을 요구하고 있다.
품질과 기대와 성과의 개념과 연결시켰다. PZB는 포커스그룹 인터뷰(focus group interview)를 통해 12회의 면담을 거쳐 서비스품질에 대한 97개의 항목을 선정하였고 이 항목으로 다시 10가지 차원으로 결정요인을 찾아내었다. 1988년에는 서비스품질의 10개 차원간에 상당한 상호관련이 있음을 확인한 후, 중복
탑승전의 지상서비스, 운항서비스, 기내서비스, 부대서비스 등으로 제공하고 유형재 및 무형재의 서비스를 시간과 공간의 따른 분류를 하였다.
이 향정 이 향정(2000), “항공사행 서비스품질 평가에 따른 고객의 만족/불만족 행동 분석에 관한 연구, p48-51
은 국적 항공사인 대한항공사와 아시아나의
고객만족이란 개념은 사용 전의 기대와 사용 후에 느끼는 성과간의 지각된 불일치에 대한 소비자의 평가과정이라고 함축적으로 정의될 수 있다. 이는 현대마케팅 철학의 핵심개념으로서, 고객에게 제품 또는 서비스 자체가 아닌 그 이상의 가치를 전달하고 그 대가로서 이익을 얻고, 결국 이를 통해 사