Ⅰ. 서론
일반적으로 마케팅 자원은 한계를 가지고 있기 때문에 시장을 세분화하여 표적고객을 중심으로 포지셔닝 전략을 수립하는 것과 마찬가지로 소비자-브랜드 관계 역시 다양한 세분화된 관계 유형들을 가지고 있기 때문에 관계 유형을 도출하여 합리적인 자원 배분 및 의사결정을 할 필요가 있
오늘날의 고객은 제품이나 서비스의 구매시 다양한 선택을 할 수 있다. 그들은 다양한 제품 또는 서비스의 가치와 품질을 판단하여 그것을 기준으로 선택하여 구매한다. 따라서 고객이 제품이나 서비스에 대해 어느 정도 만족하느냐는 구매전에 가진 기대와 비교하여 그 제품이나 서비스가 어느 정도
그 어느 때 보다 다양해진 소비자들의 욕구, 시장에서의 불확실성 증가, 제품 차별화의 어려움 그리고 이로 인한 치열한 경쟁은 기업들로 하여금 생존과 성장을 위한 돌파구를 모색하게 하였다. 이에 마케팅 학자들은 문제에 대한 해결책으로서 기업들이 소비자에 대한 시각을 전환해야 한다고 주장 하
애호도(Customer Loyalty)를 구축하고 고객과의 관계를 유지할 수 있는 기업만이 진정한 가치를 창출할 수 있을 것으로 보인다. 로열티 프로그램(Loyalty program)은 이러한 고객 애호도를 고취시키며 기업의 성과에 영향을 미칠 수 있다.
현재 기업의 고객 애호도를 높이기 위한 노력은 두 측면으로 이루어져 있
태도적인 대응은 매우 중요하다고 주장하였다. 또한 Bitner, Booms, and Tetrault(1990)는 서비스품질은 종업원의 태도와 행동에 따라 많은 부분이 결정된다는 것을 발견하였다. Schneider(1980)는 직무의 모호함(ambiguity), 또는 직무역할에서의 갈등(role conflict)의 경험은 고객과 접촉하는 종업원의 직무만족을 감소시