표현하는 것이 고객을 만족시키는 방법이고, 조직의 성과를 달성하는 것이 구성원의 목표라고 하였다. 조직이 개인이 경험하는 감정을 조절하려는 압력(feeling rules, 느낌 규칙 또는 느낌 규범)하에서 조직이 요구하는 감정을 느끼지 못하고 있는 개인은 자신의 내적 감정을 바꾸려 시도하거나 진심으로
규칙에 따라 자신의 감정을 통제해야 한다. 그러므로 감정노동자는 자신이 표현하고 싶은 감정과 표현해야 하는 감정 사이에 괴리를 경험할 수밖에 없다. 이러한 괴리는 스트레스로 이어지게 되고, 발생된 스트레스가 높은 이직율과 낮은 직무 만족도의 결과로 도출된다. 고객과의 관계에서 겪는
규칙보다는 외부적으로 드러내야 하는 표현규칙이 강조된다. 서비스 노동자는 실제로 자신이 경험하는 감정과는 별개로 조직에서 기대하는 표현규칙에 따라 직무를 수행해야 하기 때문이다. 따라서 본론에서는 한국 노동현실에서 중요한 현안이라고 생각되는 것 가운데 하나를 골라서, 구체적인 사례
1990년대 후반: Morris & Feldman(1996)
상호작용 모델 하에서 감정노동의 기본요소를 탐색
감정노동의 기본요소로 감정표현의 기간, 강도, 다양성, 감정적 부조화로 두었고, 이에 따른 감정노동의 결과에 주목
감정노동으로 인한 감정고갈이 낮은 직무만족도
감정노도의 특수성
외적으로 관찰
표현을 중심으로 분석하였다. 이 연구에서는 칭찬 화행의 유형을 크게 3가지로 나누어 정형화되고 직접적인 칭찬만을 표현하는 유형, 정형화되고 직접적인 칭찬과 함께 주변언급을 표현하는 유형, 단지 주변언급만을 표현하는 유형으로 범주화시켜 분석하였다.
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Ⅱ. 화