품질경영)의 개념
TQM은 최근 알려진 품질경영 기법으로 지금까지 사용해 왔던 흔한 경영스타일을 대체하는 ‘제4세대 경영스타일’(Maslyn, 1993: 3)로 부상하고 있다. 1960년대 일본에서 시작하여 1970년대에 와서 미국 자동차산업의 신 경영기법으로 도입된 이후 그 적용범위를 확장해 나간 TQM은 ‘고객
품질을 한마디로 정의하는 것은 어렵다. 그것은 품질이 갖고 있는 속성이 매우 다양하기 때문이고 또 시대에 따라 그 지니고 있는 의미가 변하기 때문이다. 아울러 품질에 대한 개념은 제품과 서비스의 종류 및 시대에 따라 다양하게 정의되고 있다. 우선 시대적인 면에서 고찰해 볼 때 품질이란 70˜
품질은 전사적인 활동임.
2) 품질은 고객이 말함.
3) 품질과 비용은 적이 아니라 동지.
4) 품질을 향상시키기 위해서는 개인적인 열정과 광적인 팀워크가 모두 필요.
5) 품질은 관리하는 것임.
6) 품질과 혁신은 상호보완적.
7) 품질은 보편적인 윤리.
8) 품질은 지속적으로 개선하는 것임.
9) 품질은 비
설치되었다. LTQ의 3가지 중점 실천사항으로는 벤치마킹의 적극적 도입과 문제해결 과정(Problem Solving Process)과 품질개선 과정(Quality Improvement Process)에 대한 대규모의 교육훈련, 소비자 만족도 조사의 활성화로 나누어 볼 수 있다.
다음은 LTQ에 대한 전략을 간략히 도표로 구성해서 묶어 나타내 보았다.
향상시키는 활동을 전개 하였다. 둘째로 창구 업무 서비스를 개선하기 위해 “기다리는 시간이 너무 길다.” / “요구에 맞게 정확하게 처리 해 달라.” / “내가 가진 카드에 대한 설명도 해 달라.” / “업무처리가 신속했으면 좋겠다.” / “한 창구에서 한꺼번에 처리해달라.” 는 고객의 불만 사항들