서비스 제공수준을 측정하기 위한 평가요소로는 접객 태도 관찰, 몸짓, 대화, 목소리의 고저, 재치 있는 일 처리, 고객의 이름 호명, 주의 집중, 메뉴안내, 제안, 판매, 문제 해결이 중요시되고 있다.
서비스 개념 고찰에 근거하여 호텔서비스의 개념을 접근해 보면 호텔의 서비스란 ꡐ활동과 경험
호텔 산업은 급격한 변화와 경쟁이 거세지는 상황에서 고객 만족과 경영 성과를 동시에 극대화해야 하는 과제를 안고 있다. 이러한 환경에서 호텔이 제공하는 서비스품질은 기업의 성공과 지속적인 성장에 중추적인 역할을 맡고 있으며, 이는 매우 민감한 고객 기대와 진화하는 시장 동향에 부합해야
Ⅰ. 개요
認識된 서비스 品質의 개념은 ‘서비스의 우수성과와 관련한 전반적인 판단이나 태도’로 정의할 수 있다.(Parasuraman, Zeithaml and Berry 1988) 그러나 서비스는 물리적인 제품과 다른 독특한 특성(無形性, 非分離性, 異質性, 消滅性)을 가지고 있기 때문에 서비스품질을 정의하는 것은 제품의 경우
때문에 21세기에는 한 국가의 주요한 전략 산업으로 기대된다. 소득의 증가로 인해 소비자 욕구의 다양화, 여가시간의 증가, 평균수명의 증가, 삶의 다양화, 생활 양식의 변화 등으로 인하여 관광에 대한 욕구는 증대되고 있고 호텔산업은 이러한 관광산업에 있어서 핵심적인 역할을 수행하고 있다.
서비스란 무엇인가 하는 槪念규정이 명확성을 갖지 못하고 더욱이 학자에 따라서 각기 다양한 정의가 내려지고 있는 현실을 잘 나타내고 있음을 말하여 주고 있다.
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Ⅱ. 서비스품질과 CRM(고객관계관리)서비스
기업들이 CRM을 도입하고 구현하는데 있어서 다음과 같은