서비스 혁신을 단행하여, 고객과 접촉하는 순간에 최선을 다하는 고객만족전략을 실시하였다. 그 결과 스칸디나비아 항공은 일년 사이에 20억 달러의 매상과 7,100만 달러의 이익을 올렸다.
3. 진실의 순간관리
기업의 경영에서는 고객과 제일선에서 일하는 사원과의 만나는 지점이 가장 중요하고
*서비스의 본질
우리는 비행기내, 좋아하는 식당 안, 자주 가는 백화점, 민원처리 관광서 등 어디에서나 서비스를 접하게 된다.
서비스 산업은 ‘밑의 서비스 유형’에서 보는 바와 같이 영리 혹은 비영리, 개인기업 혹은 정부기관, 전문 서비스에 이르기까지 그 사업 영역이 광범위 하다.
서비스
품질서비스(TQS)
1) 시장과 고객조사: 서비스가 제공되는 시장의 구조
ex) 인구동태조사, 시장과 니즈 분석 , 경쟁력 분석 상품, 고객대응 분석
-> 서비스에 대한 고객의 결정적인 인식요인 발견
2) 전략수립: 경영의 초점- 고객가치
3) 교육, 훈련, 커뮤니케이션: 제공서비스와 관련된 조직원의
품질을 파악하여 서비스를 제공한다.
(4) 불가피한 경우에는 종용과 권유등으로 고객요구의 변환을 유도한다.
(5) 요구품질의 평가기준을 정하고 만족도에 따라 수정한다.
(6) 「서비스 매뉴얼」을 만들어 서비스를 표준화한다.
(7) 구성원의 교육·훈련으로 언제나 고객만족을 추구한다.
3. 서비스품
서비스에 대한 고객과의 약속을 지키기 위해 FedEx는 SQI, Hub and Spoke System, COSMOS 등을 개발하여 활용하고 있다.
③서비스품질지수(SQI: Service Quality Indicator)
FedEx는 고객의 입장에서 만족하는 서비스를 제공하기 위해 공급자인 FedEx 시각에서의 품질이 아닌 고객의 시각에서 품질을 정의하고 고객품질을