고객불평 처리의 목적과 의의
왜 고객불평 처리가 중요한가?
고객 유지율을 증가시켜 이윤 증가.
좋지 않은 평판을 예방.
법적 비용의 절약.
시간을 절약.
경영진에게 유용한 정보를 제공.
고객불평처리의 비용 < 고객을 불만족상태로 돌려보냈을 때 생기는 비용
왜 고객불평 처리가 중요한가
고객의 기대와 제품의 성과에 대한 불일치의 결과인 불만족의 가시적 행동으로 불평을 하게 된다.물론 이러한 고객의 불평행동이 호텔경영진과 관리자들에게 문제의 소재를 밝혀주기에 영업개선에 도움이 되는 긍정적인 측면도 있지만 부정적 측면(개러중단 및 이탈,구정의 악영향 등)을 무시하고 계
고객은 충성심(loyalty)과 깊이 관련되어 거론된다. 종업원을 포함하는 고객의 충성심은 기업의 수익성․생산성․성장성의 원동력이며 고객만족은 고객충성심의 원동력으로 중시되고 있다. 이 때문에 그리고 어떤 기업도 고객만족과 충성심의 구축없이는 성공?번영할 수 없기(Timm, 1998) 때문에 고
1. 서론
도입
불만족을 느끼는 대부분 고객들은 이러한 불만족을 불평행동을 통해 호텔에게 알리기보다는 부정적 구전, 구매거부와 같이 호텔에 치명적인 영향을 미치는 수단에 주로 의존하고 있으며 그 결과 호텔들은 고객 불만족을 초래하는 문제점에 대한 파악이 어려워지며, 또한 이를 개선