서비스 실패상황에 대한 심각성과 통제성이 서비스회복 만족에 미치는 영향을 알아보고자 한다.
둘째, 서비스 실패의 심각성과 통제성이 회복 만족에 미치는 영향에 있어 지각된 공정성인 분배 공정성, 절차 공정성 , 상호작용 공정성의 조절효과를 알아보고자 한다.
셋째, 회복만족이 재 구매의도
서비스회복에 관한 많은 연구들은 공정성 이론에 근거하여 일반적으로 세 가지의 하위요소, 즉 분배적 공정성, 절차적 공정성, 상호관계적 공정성 등으로 구분하고 있다. (Clemmer & Schneider, 1996: Blodgett et al, 1997: Tax et al. 1998: Smith et al, 1999: Maxham & Netemeyer, 2002: Chebat & Slusarczyk, 2005)
공정성 이론은 어떤 목
서비스 기업의 고객
I. 고객의 기대만족
서비스의 품질은 고객의 기대를 기준으로 판단된다. 고객은 기대보다 높은 수준의 서비스를 제공하면 만족하게 되며, 기대보다 낮은 수준의 서비스를 제공하면 불만족하게 된다.
(1) 고객의 기대 형성
고객의 기대는 고객 개개인의 경험에 의하여 형성된
2.서비스회복의 구성요인
(1)서비스회복의 구성요인
1)서비스회복을 성공하기 위한 공약
가. 서비스 실패의 중요성
나. 서비스 품질의 인식
다. 고객충성도
라. 서비스 보증
2)서비스회복단계
가. 사전서비스시의 회복 단계
나. 제공시점 서비스의 회복 단계
다. 사후서비스시의 회복 단계
서비스를 주된 내용으로 하는 것으로서 회원들은 원고가 미리 등록하여 보유하고 있는 약 450개의 도메인 이름 중에서 원하는 도메인 이름을 선택하여 자신의 이메일 주소로 정할 수 있도록 되어 있었고, 이 사건 도메인 이름도 그러한 도메인 이름 중의 하나이다.
3) 한편, .com, .org, .net 등 일반최상위