2. CEM이란
2-1. CEM의 정의
고객경험관리(Customer Experience Management)는 고객을 감정을 가진 개인으로 보고 자사 브랜드를 경험하는 심리적 과정이나 상태를 분석하여 고객을 이해하자는 이론이다. 고객은 제품, 커뮤니케이션, 사람 등 다양한 영역에서 브랜드를 경험한다. CEM은 고객이 그 경험을
본론1
1. CRM과 CEM의 차이점
CRM에서 중요한 것은 CRM 솔루션을 갖추는 기간계 CRM도 아니고, CRM 운영을 하기 위한 운영계 CRM도 아니며, 고객을 분류하고 타깃팅을 하여 캠페인을 하는 분석계 CRM도 아니다. 오히려 고객과 상호커뮤니케이션을 하기 위한 캠페인의 분석, 고객반응의 분석, 고객 행동의 예측
CEM의 정보가 지닐 중요한 항목고객경험정보는 고객에서 기인하는 것임에 틀림없다.
고객 경험 정보는 모든 고객 상호작용 형태를 통해 수집되어야 한다.
고객 경험 정보는 기록 되어져야 하고 집합적으로 뿐만 아니라 개인으로도 접근하기 쉬워야 한다.
기록, 분석학, 그리고 기회에 투자하고
고객들의 경험 소비에 대한 욕구가 더욱 커지고 잇다.
고객은 더 이상 제품의 특징이나 편익만으로 돈을 지불하려고 하지 않는다. 그들은 브랜드가 제공하는 독특한 생활양식과 제품을 사용하면서 얻는 총체적인 경험을 더 중요하게 생각한다. 예컨대 스타벅스 커피는 일반 커프에 비해 몇배나 비싸
고객경험관리
Customer Experience Management
감성마케팅을 바탕으로 ,
기업이 고객과 만나는 모든 접점에서 이루어지는,
기업 내부를 고객중심적으로 혁신하는 전략 및 실행 Process,
Customer Experience Management
시간, 장소, 상황 등을 통해 각각의 구체적인 경험과 고객의 기대 수준 등을 파악
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