CS(고객만족)과 구성요인
고객만족의 측정방법에는 대표적으로 첫째, 고객의 제품이나 서비스에 대한 만족이나 불만족은 제품이나 서비스 성과와 기대와의 차이에 의해 형성된다고 보고 있는 기대불일치 패러다임모형(Miller, 1977; Oliver, 1980, 1981; Anderson, 1994)이 있다. 둘째, 제품에 대한 고객의 만족은
CS(고객만족)의 개념
顧客滿足의 定義에 대해서는 두 가지 接近이 提示되고 있다. 즉, 顧客滿足을 消費經驗으로부터 얻어진 結果(outcome)로 定義할 수도 있고, 評價 過程(evaluation process)에 焦點을 맞추어 槪念을 定義할 수도 있는 것이다.
顧客滿足을 消費經驗의 結果로 看做하는 立場에서는 “消費者
CS(고객만족)의 정의
고객만족을 위해서는 서비스의 제공이 필요하다고 하는 것에 다른 의견을 갖고 있는 사람은 없을 것이다. 똑같이 창구업무를 담당하는데 A직원보다 B직원에게 고객이 몰리는 이유는 서비스 제공면에서 질이 다르기 때문이다. A은행보다는 B은행으로 고객이 발길을 옮기는 것은 고
CS(고객만족)의 의미
고객만족이란 CE(Customer Expection) - CS(Customer Satisfaction) = GAP에서 GAP이 “0”이 되도록 하는 제반 활동을 말한다. 즉, 고객의 사전 기대치와 사후의 만족도에 대한 차이를 최소화하는 것이다.
여기서 고객이란 우리가 단순히 생각하는 외부고객뿐 아니라 내부고객까지 포함한다. 직
CS)의 정의
고객만족의 정의에 대해서는 학자나 혹은 연구기관에 따라 다양한 정의를 내리고 있어 이에 대한 명확한 정의를 내리기는 쉽지는 않다. 이는 고객만족연구가 Cardozo( 1965) 이후 고객만족의 본질을 파악하고자 수많은 연구들이 수행되어 왔다는 점이다. 특히 기대-불일치 패러다임을 중심으