Ⅰ. 서론
고객은 '충성심(loyalty)'과 깊이 관련되어 거론된다. 종업원을 포함하는 고객의 충성심은 기업의 수익성.생산성.성장성의 원동력이며 CS는 고객충성심의 원동력으로 중시되고 있다. 이 때문에 그리고 어떤 기업도 CS와 충성심의 구축 없이는 성공.번영할 수 없기(Timm, 1998) 때문에 'CS'를 '충성심'
CS)의 요소
Mano와 Oliver(1993)의 연구는 소비 후(postconsumption) 경험의 3가지 측면을 연구하였다. 즉, 제품평가, 제품에서 유래한 감정(product-elicited affect)과 제품만족(product satisfaction)이다. 여기서 제품평가는 쾌락적(hedonic)이냐 실용적(utilitarian)이냐의 차원이고, 유쾌함(pleasantness)과 환기(arousal)라는 두 가지
CS(고객만족)의 의미
고객만족이란 CE(Customer Expection) - CS(Customer Satisfaction) = GAP에서 GAP이 “0”이 되도록 하는 제반 활동을 말한다. 즉, 고객의 사전 기대치와 사후의 만족도에 대한 차이를 최소화하는 것이다.
여기서 고객이란 우리가 단순히 생각하는 외부고객뿐 아니라 내부고객까지 포함한다. 직
① 개념 : 최소의 노동과 비용으로 최대의 효과를 얻을 수 있는 최선의 방법은 성원의 기술과 작업방법을 개선함으로써 생산성을 증대시킬 수 있다는 이론이다.
② F.W.Taylor : 「공장관리론」과 「과학적 관리의 원리」를 발표하여 이론적 기초를 확립하였다. 생산과정을 최소단위로 구분하여 요소별
CS)의 의의
고객 불만의 유형을 분석해 보면 대체로 고객의 기대에 못 미치는 서비스, 서비스의 지연, 직원의 실수 및 무례함 등이다. 이들 중 어떤 것은 노력에 의해 예방이 가능한 것도 있지만, 그렇지 못한 것도 있습니다. 예를 들면 직장이나 회사 외부로부터 기인한 문제 혹은 자연의 힘에 의해 발