1. 불평
1) 7시에 식당에 들어와 음료를 주문하기 까지 15분이라는 시간을 기다렸으나 주문을 받는 웨이트리스의 태도는 친절하지 않았고 신경질적인 반응을 보였다.
2) 7시 25분경 주문한 음료가 나오지 않았고, 메인요리를 결정하지 못해 에피타이저를
요청하였으나 메인요리를 동시에 시키지 않
불평
15분의 기다림, 여종업원의 불친절함
10분의 기다림, 주문음료제공이 없음
메인 요리 주문 조건의 취약함
5분의 기다림, 메인 요리 주문
남자 종업원의 잘못된 호칭
20분의 기다림, 모욕감을 느낌
착석 1시간 30분 후 메인 요리 제공
서비스에 걸맞지 않는 비싼 가격
☞ 현재에는 과거의 직원
1.고객의 불평.불만(Complaint)처리
접객서비스를 아무리 완벽하게 하려고 해도 손님으로부터의 불평은 있기 마련이다. 왜냐하면,
인간은 완벽할 수가 없으며 주관적인 사고를 갖고 있으므로 모든 고객의 욕구가 똑같을 수 없기
때문이다. 따라서 고객으로부터 지적이나 불평이 발생했을 경우, 항상
1.컴플레인이란?
컴플레인이란 고객이 상품을 구매하는 과정에서 또는 구매한 상품에 관하여 품질, 서비스, 물량 등을 이유로 불만을 제기하는 것으로, 종종 발생하는 사항이다. 고객의 불만, 오해, 편견 등을 풀어주는 일을 컴플레인 처리라고 하며, 이것은 서비스 종사원의 중요한 임무 중의 하나