고객만족경영에 대한 정의와 도입되어진 배경 및 중요성, 실천전략 등 여러 관점에서 살펴보고, 고객만족경영 사례들을 보면서 고객만족경영이 향후 나아가야 할 방향에 대해 생각해보고자 한다.
결론
지금까지 고객만족경영(Customer Satisfaction Management)에 대해 전반적으로 상세하게 알아보았다.
고객만족경영의 배경
1. 글로벌 경쟁의 격화
2. 시장 내의 파워이동(power shift) - 공급이 과잉상태에 이르게 되면서 생산자와 소비자 사이의 대형유통기관의 힘이 커지게 되어 생산자보다는 소비자가 더 중요한 요소로 부각
3. 시장의 성숙화 - 성숙기에 발생하는 수요는 대체로 오래된 제품을 교체하거
1.고객(Customer) 이란 무엇인가?
현대의 많은 기업들은 무한경쟁과 빠르게 변화하는 기업환경에서 조직의 생존을 위한 전략개발에 온 힘을 다하고 있다. 그것은 이제 더 이상 능률성이 조직의 최종목표가 아니고 생존이라는 새로운 조직 목표가 절실해졌다는 의미이다. 조직 생존 전략 중에는 그동안 등
1. 고객만족경영(customer satisfaction management)
고객만족경영은 고객만족을 궁극의 기업목표로 추구하는 新 경영기법으로 경영의 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고 고객을 만족시켜 기업을 유지하고자 것으로 1980년대 후반부터 미국과 유럽 등지에서 주목받기 시작하였다.
고객만족을 높이기
고객의 개념 속에는 이미 그 상품이나 서비스를 구입하거나 사용하는 사람 외에도 앞으로 상품 및 서비스를 구입, 사용 할 가능성이 있는 잠재고객 및 기대고객도 포함된다. 또한 거래처, 하청업자, 주주는 물론이고 사내고객으로서 종업원 또한 고객이 된다.
2. 고객만족(Customer Satisfaction)
(1) 고객