고객 충성도는 고객과의 관계의 질을 나타내는 중요한 척도이며, 장기 성장의 원천이므로 이를 측정하고 관리하는 체계를 마련하는 것이 필요하다.
또한 종합점수 관리에만 그칠 것이 아니라 세부 항목별 목표 관리가 필요한데 고객만족도 조사에서는 앞서 설명한 대로 핵심 서비스와 고객 서비스의
고객만족이 높아진다는 것을 알 수 있다. 비약적인 경제발전과 부흥을 거듭한 오늘날을 살고 있는 현대인들에게 구매란 ‘필요’를 넘어서 ‘욕구’의 코드를 맞추어가며 이루어지고 있다. 이러한 고객의 사전 기대는 절대적이거나 단편적인 것이 아니기 때문에 고객만족도를 높이기 위해서 보다 다
고객이 '아, 이
것이 내가 찾던 것이구나'라고 느끼게 하여 계속 같은 제품, 같은 회사,
같은 장소에서 구입하도록 상황을 창출해 나가는 것이다.
고객만족을 구성하는 요소에는 제품과 서비스 그리고 기업이미지가
포함되는데 이를 종합적으로 고려한 것이 고객만족도가 된다. 역사적으
로 보면 이
고객의 기대수준, 인지품질수준, 인지가치수준, 종합만족수준, 고객불만수준, 고객충성도, 고객 유지율로 구성되어 있으며, 모델구성요소간의 인과관계를 종합적으로 분석할 수 있어 기존에 소개된 고객만족측정모델에 비해 신뢰도와 완성도가 매우 높다. 특히 기업의 최대 관심사인 고객만족도의 변