Emotional Labor) 의 중요성은 가히 크다고 할 수 있다.
* 감정노동의 개념(Emotional labor)
Hochschild에 의해서 소개된 감정노동이란 "겉으로 드러나는 얼굴의 표정이나 몸동작을 만들어내는 감정의 관리"라고 정의된다.
Zapf는 감정노동의 중요성이 다른 부문보다 서비스 부문에서 더 중요하다는 결론
감정노동 발생조건
(1) require face-to-face or voice-to-voice contact with the public;
(2) require the worker to produce an emotional state in another person;
(3) allow the employees to exercise a degree of control over their emotional activities.[2]
주로 사람을 많이 상대하는 레스토랑의 웨이터, 전화상담원, 대형마트나 백화점의 점원, 연예인들