Ⅰ. 서론
서비스품질을 측정하려는 시도는 오래 전에 있어 왔으나, 체계적인 연구는 Zeithaml, Parasuraman 및 Berry에 고안된 SERVQUAL척도에 의한 것이라고 할 수 있다. 이를 기반으로 하는 연구나 비교하는 연구가 있었는데 그동안 있었던 서비스 품질 구성차원에 관한 연구들을 요약․정리해보면 다음과
Ⅰ. 개요
ISO 9000에 관계한 초기에 품질매뉴얼이라는 말을 듣고 생소하게 생각한 사람이 많을 것이다. 필자도 1989년 초에 품질매뉴얼이라는 말을 처음 접하고 어떤 문서인지가 상상되지 않았다. 당시 영국인 심사원으로부터 “policy statement regarding to the requirement"라고 배웠다. 즉 「규격이 요구하고 있
Ⅰ. 개요
서비스가 제품과 비교하여 다른 점으로는 첫째, 그 실체가 존재하지 않음으로 해서 대상에 대한 파악과 評價가 용이하지 않게 되는 ‘무형성(intangibility)’, 둘째, 생산과 소비가 동시에 발생한다는 의미에서의 ‘동시성(inseparability)’을 들 수 있다. 셋째로, 재고가 없는 상황이 서비스 기업
1. 고프만(E. Goffman)이 제시한 개념인 역할소원(role estranging)에 대하여 상세히 설명하고 역할소원의 예를 구체적으로 제시하시오.
1) 역할소원
역할소원(role estranging)이란 고프만(E. Goffman)의 ‘인상관리이론’에서 유래된 개념으로 이는 역할 행위자가 특정 역할의 진정한 의미는 받아들이지 않으면
집단 내 갈등이 좋은 결과로 이어지는 예를 구체적으로 제시하시오. (5점) 8. 사회학습이론을 토대로, 공격행동의 원인을 상세히 설명하고 공격성 완화 방안을 구체적으로 제시하시오. (5점) 9. 스턴버그(R. J. Sternberg)가 제시한 사랑의 삼각형 이론 및 사랑의 유형에 대하여 상세히 기술하기로 하자.