Ⅰ. 서 론 – 연구 배경
서비스 경제시대
높은 서비스 수준 요구
서비스 품질 개선을 통해 경쟁력 강화
서비스 품질 수준을 정확히 측정, 개선방향을 제시해 줄 품질 지표 개발 필요
SERVQUAL 모형 개발
BUT 다양항 주장 제기, 혼란
연구 목적
1. 기존의 서비스 품질 측정 모형의 개선 방안을
KS-SQI 품질평가지수를 통해 서울 메트로와 서울도시철도 및 기타 지역의 지하철의 서비스품질 만족도를 나타낸 것이다. 그래프에서 알 수 있듯이 2004년 서울 메트로는 최하위의 서비스품질 만족도를 나타내었다. 그러나 이러한 서비스품질에서의 문제점을 자각한 서울 메트로는 품질경영혁신을 통해 20
KS-SQI 품질평가지수를 통해 서울 메트로와 서울도시철도 및 기타 지역의 지하철의 서비스품질 만족도를 나타낸 것이다. 그래프에서 알 수 있듯이 2004년 서울 메트로는 최하위의 서비스품질 만족도를 나타내었다. 그러나 이러한 서비스품질에서의 문제점을 자각한 서울 메트로는 품질경영혁신을 통해 20
고객 충성도는 고객과의 관계의 질을 나타내는 중요한 척도이며, 장기 성장의 원천이므로 이를 측정하고 관리하는 체계를 마련하는 것이 필요하다.
또한 종합점수 관리에만 그칠 것이 아니라 세부 항목별 목표 관리가 필요한데 고객만족도 조사에서는 앞서 설명한 대로 핵심 서비스와 고객 서비스의
최고의 서비스 품질은 아직 아니지만
서비스 품질을 기반으로 최고를 향해 달려가고 있는 서울메트로
단순히 대중교통이라는 수준에서 벗어나 고객에게 행복을 전달하고자
하는 서비스품질경영을 분석하고자 함
만일 우리가 어떤 것을 수치로 설명할 수 없다면,
우리는 그것을 잘 알지 못하는