기술의 중요성이
가장 높은 것 개선 = 고객만족
혁신적 제품에 대한 고객의 요구 중요성 평가 불가능
1.기본 요구사항, 높은 중요성, 경쟁자들과 동일한 성과(performance)
2.기본 요구사항, 낮은 중요성, 뛰어난 성과(superior performance)
3.흥분 요구 사항(Excitement requirement), 높은 중요성, 동등 혹
충족되는 경우 만족, 충족되지 않더라도 불만족 없는 요소
고객이 미처 기대하지 못했던 것, 기대를 초과하는 만족요소
경쟁사를 제치고 고객 확보를 가능하게 하는 경쟁우위 요소
충족되면 만족, 충족되지 않으면 불만 야기
가장 일반적인 품질인식 요소
고객의 소리를 제품개발과정에 체
오늘의 커피 메뉴
리필 서비스
커피 기계를 늘려 대기시간 단축
학교 내 통합쿠폰
1공대와 2공대 내 배달서비스
진동벨 서비스
24시간 개방
아침식사 및 사이드 메뉴
시즌 메뉴
원산지 표시
깔끔한 뒷처리
종업원의 외모
종업원의 친절
예약 할인 서비스
환불 서비스
볼거리 마련
금연
B. 조사개요
1. 전반적인 조사개요
(1) 조사인원 : 50명
(2) 조사지역 : ㅇㅇ대학교 ㅇㅇ캠퍼스
(3) 조사기간 : 08 . 5 . 10 ~ 08 . 5 28
(4) 조사 집단의 특성 : ㅇㅇ대학교 ㅇㅇ캠퍼스 재학생 중 학생식당을 이용하는 학생들
(5) KanoModel의 구성
KanoModel은 고객이 필요로 하는 요구 사항
3. KanoModel of Customer Satisfaction
카노모델은 아래와 같이 가상의 상황과 질문을 만들어 고객이 만족을 느끼는지 불만족을 느끼는지에 기초한다.
-첫 번째 질문 : 기능적 질문으로써 제품이 요구사항을 가졌고, 만약 그 요구사항을 충족시켰다면 고객의 반응은 어떨까라는 질문
-두 번째 질문 : 역기능에