SERVQUAL은 미국의 세 사람의 학자茫ZB)에 의해 개발된 서비스품질 측정도구로서 서비스 기업이 고객의 기대와 평가를 이해하는데 사용할 수 있는 다문항 척도(multiple-itemscale)이다.
처음에는 서비스품질을 주제로 하는 탐색적 연구를 시작하였다. 이들은 광범위한
...이하 생략(미리보기 참조)
multiple-itemscale)이다. 여기서 논의되어야 할 점은 앞에서 주장한 사회복지에서의 질(quality)과 서비스산업에서의 질(quality)에 대한 개념을 어떻게 보고 평가할 것인가 하는 점이다. 다시 말해 서비스라는 용어적 의미 자체가 우리사회에서 다양하게 사용되고 있는 현실을 감안하면 공짜의 의미로서의 서
조사방법
- 다문항 척도(multiple-itemscale)
- 각 GAP의 차이에 대한 항목을 조사
하여 차이를 품질에 반영
ex) GAP5 시장 조사 갭
고객이 서비스 가치의 궁극적인 판단 주체
서비스 품질의 측정은 서비스 범위와
SERVQUAL이 다양한 서비스 품질을
측정하는데 유용한 접근방법으로 사용
어떤 요인들이 그들의 은행선택, 재정적 서비스 선택, 사용 패턴, 만족, 충성도, 그리고 행동의 의도에 영향을 끼치는지 질의
응답자들은 성별과 나이에 기반한 층화표본추출
설문지의 구성은 Multiple-item measurement scales
각 상품은 Five-Point Likert Scales에 의해 측정(관심이 매우 많음~ 전혀 없음)
scale을 수정종합해 신뢰감, 커피특성, 인테리어, 물리적 환경, 편리함, 브랜드, 위치의 7개의 커피 전문점 만족도 요인을 설정하였다.
2. MDP, MRP 설정
MDP → 커피 전문점의 이용률을 증가시키려면 어떻게 해야 하는가?
MRP →
1. 만족도는 어떤 요인에 의해 결정되는가?
2. 커피 전문점에 오는 고