Consumer Behavior in Service Encounters
서비스에 따른 고객들의 행동은 무엇인가?
고객들이 서비스를 이용할 때 어떤 위험을 지각하는가?
고객들이 기대치를 형성하는 방법 및 희망 수준과 낮은 수준의 서비스를 구별하는 방법은 무엇인가?
사람들은 자신이 받는 서비스를 평가하는데 어려움을 겪는 이유는
서비스 실패에 대한 소비자 불만행동의 유형
1. 공적인 조치를 행사한다
2. 사적인 조치를 행사한다
3. 아무 조치도 취하지 않는다
왜 소비자는 불평하는가?
1. 손해배상 및 보상을 받기 위해
2. 분노를 분출하기 위해
3. 서비스의 증진을 돕기 위해
4. 이타적인 이유로
불만행동
고객과 종업원 사이의 상호작용은 시장이 성공하느냐 실패하느냐에 중대한 영향을 미치는 요소이다. 특히, 서비스 질은 중추적인 역할을 한다. 종업원에게 평균 이상의 관심을 기울이는 회사는 대부분 가장 성공하는 회사가 된다. 성공한 회사들은 종업원들을 잘 훈련 시켜서 처음부터 적절한 서비스
behavior is a complex process, it is assumed in economics that human beings pursue their own self-interest.
이기주의(사리사욕) 가설은 경제이론의 매우 기본적 가정이다. 비록 경제학자들은 경제 행동이 복잡한 과정이라 인정하지만 인간은 그들 자신의 사리사욕을 추구한다고 경제학에서 가정된다.
7. The economic approach is positi
2. Service Training
CS(Customer Satisfaction) : once a week
→ the CS educational broadcasting program, ‘Happy Tuesday!’
3. Rewards
Team reward, Individual compensation,
KB Global Language Course
√ Deposit and withdrawal
√ currency exchange
√ Financial advices
√ Asset management
√ Funds, stocks counseling
√ Empathy
-Know customers as i