소비자 행동이란 \"소비자들이 그들의 욕구를 충족시켜 주리라고 기대하는 제품과 서비스를 탐색하고, 구매, 사용, 평가 및 처분하는데 나타나는 행동\"(the behavior that consumers display in searching for, purchasing, using, evaluating, and disposing of products and services that they expect will satisfy their needs)이라고 정의하였다.
서비스회복 만족에 미치는 영향을 알아보고자 한다.
둘째, 서비스 실패의 심각성과 통제성이 회복 만족에 미치는 영향에 있어 지각된 공정성인 분배 공정성, 절차 공정성 , 상호작용 공정성의 조절효과를 알아보고자 한다.
셋째, 회복만족이 재 구매의도에 미치는 영향을 알아보고자 한다.
1) 독립변수들이 구매의도에 미치는 영향을 분석한 결과 다음과 같은 결과가 나타났다. 구매의도를 각각의 독립변수들로 회귀분석을 실시하였으며 모형은 수정된 R제곱값이 0.346 나타났다. 따라서 구매의도에 대한 독립변수들의 설명력이 34.6%라는 것을 알 수 있다.
2) F의 유의확률 수준이 0.000수준
Ⅲ. 연구가설 및 연구모형
본 연구는 기존에 제시된 SERVQUAL의 설문항목이 커피전문점의 서비스품질 측정에도 적용이 되는지해보았다. 즉, 범위 내에서 서비스가치, 서비스신뢰, 서비스몰입를 고객만족과 충성의도에 유의하게 영향을 주는 서비스 품질 요인들을 살펴봄으로써 궁극적으로 oo대베이커
Role playing
Diversion
Self-gratification
Learning about new trends
Physical activity
Sensory stimulation
Location
Nature and quality of assortment
Price
Advertising and promotion for Positioning of the Retail Brand
Sales personnel
Services offered
Physical store attributes
Nature of store clientele
Point-of-purchase displays
Consumer logistics
(1) Location