Ⅰ. SERVQUAL 도입배경
현대의 산업 트렌드는 제조업이 쇠퇴하고 서비스업이 대두되고 있다. 우리는 현재 서비스 사회에서 서비스경제에 살고 있다고 봐도 무방할 정도이다. 결국 앞으로는 서비스가 기업의 진정한 경쟁우위로서 다가올 것이고, 따라서 서비스 경쟁시대로 돌입하게 될 것이다. 이러한
SERVQUAL의 5가지 차원에서 보면 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성으로 나누어 볼 수 있다. 그에 따른 항목을 보면 다음과 같다.
① 일반적인 고객의 기대측정
고객이 일반적으로 바라고 기대하는 정도의 서비스품질을 나타내는 점수이다. 여기에서는
우리가 알고 있는 A급 학교나, 우리가 생
서비스 품질(SERVQUAL)이란?
접점에서 고객이 지각하는 서비스의 만족에 따라 항공사의 성패가 나뉨!!
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광고를 통한 SERVQUAL
아르헨티나 항공 광고 :
"출발지는 아르헨티나 도착지는 꿈"
* SERVQUAL - 정시성을 강조한 광고
대한항공 '휴식':
* SERVQUAL - 신뢰성, 공감성
기업들은 서비스품질 향상을 통한 고객만족과 고객만족을 통한 제품 및 기업 이미지를 위해 끊임없이 노력해야 한다.
이러한 내용을 통해서 서비스 품질 측정 방법들 중 대표적인 방법인 SERVQUAL을 이용하여 국내 대형유통서비스의 대표기업인 이마트와 홈플러스를 표본으로 선정하여 측정해 보았다
Ⅰ 서론
1. 기업선정이유 및 소개
1) 선정이유
SERVQUAL을 이용하여 측정하려는 기업은 스타벅스 커피숍으로 선정하였다. 선정배경으로현재 우리나라의 소비문화형태 중 하나인 Take-out 문화는 바쁘게 움직이고, 시간의 중요성이 커지는 현대의 추세에 따라 빠르고 간편한 것을 즐기는 젊은 사람들로