기업들은 서비스품질 향상을 통한 고객만족과 고객만족을 통한 제품 및 기업 이미지를 위해 끊임없이 노력해야 한다.
이러한 내용을 통해서 서비스품질 측정 방법들 중 대표적인 방법인 SERVQUAL을 이용하여 국내 대형유통서비스의 대표기업인 이마트와 홈플러스를 표본으로 선정하여 측정해 보았다
서비스란 욕구를 충족시켜주는 것으로 단독으로 확인될 수 있으며 본질적으로 무형의 활동을 말한다. 그러나 상품이 중개되지 않는 서비스를 판매하지 않는 상황은 극히 드물고 소비재이든 생산재이든 대부분의 상품은 효용 가치를 증가시키기 위해서는 이를 뒷받침하기 위한 서비스를 필요로 하게
서비스품질의 측정
1) 서비스품질 측정 모형
(1) SERVQUAL모형
서비스품질을 측정하고자 하는 시도는 파라수라만(A. Parasuraman) 자이타물(V. A. Zeithaml) 베리(Leonard L. Berry)등에 의해 체계화되었다 SERVQUAL은 미국의 세 사람의 학자茫ZB)에 의해 개발된 서비스품질 측정도구로서 서비스 기업이 고객의 기대
라. SERVQUAL 방법에 의한 서비스품질 측정
SERVQUAL이 제안하는 서비스품질 측정문항은 기대수준(E)과 지각된 수준(P)으로 나누어 구성되어 있으며, 고객은 각 문항에 대해 동의하는 정도를 7점 척도(1=정말 그렇지 않다. 7=정말 그렇다.)로 표시 하도록 되어있다. SERVQUAL에 의한 서비스품질의 평가는 먼저
. 서비스품질의 정의
서비스품질은 사용자의 인식에 의해 결정된다. 서비스 속성의 결합이 사용자를 만족시키는 정도가 서비스의 품질이라고 말할 수 없다. 이것을 흔히 기대에 대한 인식의 일치라고 한다. 따라서 품질은 다음과 같은 두 가지로 구성된다.
첫째, 사용자가 요구하는 서비스의 속성이