만족도 조사에서 호텔 부문 1위는 리츠칼튼이다. 같은 부문 전년도 수상도 역시 리츠칼튼이었고, 서비스 부문에 있어서 화려한 수상경력을 갖고 있다 해도 과언이 아니다. 그러나 리츠칼튼은 서울의 다른 특1급 호텔들과 비교해서 규모나 근접성 등 호텔의 성패를 좌우하는 중요한 요소를 갖고 있지는
만족도가 더 올라갈 것이다. 이를 위해 메리어트는 몇 가지 프로세스를 정하고 있는데, 특히 프론트부서는 고객이 종사원과 접촉하는 시간이 제일 길기 때문에 체크인/체크아웃 프로세스 교육을 철저하게 하고 있다. 고객은 호텔 종사원들이 하루에 수백 명의 손님을 대한다는 것을 알고 있다. 그런데
전체적인 성과로 직결되기 때문에 조직은 개인의 직무에 대한 만족도를 향상시키는 방안을 모색해야 한다. 업무 만족도는 아래 다섯 가지의 척도에 따라서 측정될 수 있다.
① Pay
② Supervision & interpersonal relationship with co-workers
③ Policy of the organization
④ Opportunity for personal growth
⑤ Working condition
of truth)라고 일컬어지는 서비스 혁신을 단행하여, 고객과 접촉하는 순간에 최선을 다하는 고객만족전략을 실시하였다. 그 결과 스칸디나비아 항공은 일년 사이에 20억 달러의 매상과 7,100만 달러의 이익을 올렸다.
3. 진실의 순간관리
기업의 경영에서는 고객과 제일선에서 일하는 사원과의 만나는