“고객이 경쟁사의 적극적인 마케팅 활동에도 불구하고
특정 회사의 제품이나 서비스를 선호하여 (반복적 재구매) 하거나 (지속적 사용)하고
타인에게도 (추천)하거나 하고자 하는 태도 또는 마음의 상태를 말함.”
·1908년 하버드 대학 철학 교수 : Josiah Royce의 ‘The Philosophy of Loyalty’라는 책에서 처
(2) 기업이 충성고객을 만드는 이유
-경영환경의 급변 -> 경쟁의 심화
-고객들의 접하는 제품, 서비스, 정보의 양의 비약적 증가 -> 고객의 만족이 시시각각 변화함
-기업은 단순 고객유지가 어렵게 되었음 -> 일반적으로 신규 고객 유치가 기존 고객유지비용의 5배가 든다.
1.고객충성에서
Loyalty Program이란?
고객에게 보상함으로써 충성 구매 행동을 장려하려는 마케팅적인 노력
Loyalty Program의 중요성
위치
브랜드 친밀성
로열티 프로그램
숙박 산업에서 고객들의 3가지 메인 요인 요소 중 로열티 프로그램이 포함될 만큼 호텔기업들에게는 중요한 과제
Loyalty Program의 목적
“새로운
3. 고객이 loyalty program을 지향해야하는 이유
Customer Loyalty Rating (%) Profitability (%)
Source : Keki R. Bhote. "Beyond customer satisfaction to customer loyalty", 1996
->고객유지율(고객로열티)이 수익성(고객가치) 미치는 영향
" 고객 유지율을 5% 포인트 증가시키면 평균 고객의 가치는 25~100% 증가
과거 우리 나라의 기업들을 보면 고객 Loyalty를 높이기 위해서 마케팅을 사용하는 것이 아니라 고객 Loyalty를 낮추는데 마케팅 전략을 사용한 것 같다. 휴대폰의 경우를 보면 지금은 정부의 보조금 지급을 철폐해서 휴대폰을 바꾸는데 비용이 많이 들어 바꾸기가 힘이 들지만 정부의 보조금이 있었을 때