(2) 기업이 충성고객을 만드는 이유
-경영환경의 급변 -> 경쟁의 심화
-고객들의 접하는 제품, 서비스, 정보의 양의 비약적 증가 -> 고객의 만족이 시시각각 변화함
-기업은 단순 고객유지가 어렵게 되었음 -> 일반적으로 신규 고객 유치가 기존 고객유지비용의 5배가 든다.
1.고객충성에서
3. 고객이 loyalty program을 지향해야하는 이유
Customer Loyalty Rating (%) Profitability (%)
Source : Keki R. Bhote. "Beyond customer satisfaction to customer loyalty", 1996
->고객유지율(고객로열티)이 수익성(고객가치) 미치는 영향
" 고객 유지율을 5% 포인트 증가시키면 평균 고객의 가치는 25~100% 증가
체인호텔의 문제점
국내 호텔들이 외국의 국제 호텔과 체결한 경영계약의 조건은 많은 금액의 사용료(royalty)를 지급해야 하는 불리한 점.
호텔의 경영진도 상당수가 외국인으로 구성.
호텔상품과 컨셉의 부재로 인하여 최근의 국내호텔산업은 양극화 현상이 점차 심각한 수준.
한국의 호텔
1. Loyalty Program 이란?
Loyalty(애호도)란 어떤 회사의 상품을 구입한 사람이 다음번에도 그 회사의 상품을 다시 구입하는 성향을 가리킨다. 즉, 어떤 사람이 우리 회사 상품에 대해서 높은 애호도를 갖고 있다면 이 사람이 유지될 가능성도 높은 셈이다. 이렇게 애호도를 높이기 위해서 고객들에게 금전
호텔 산업에서의 경쟁은 서비스의 경쟁이다. 해마다 수많은 호텔들이 경쟁하는 현실에서 보다 나은 양질의 서비스 개발과 제공은 이 극심한 경쟁에서의 성공여부라 할 수 있다.
호텔은 제공되는 서비스 수준에 따라 특 1급, 특 2급 등으로 분류되는데 홈페이지 상에서 제공하는 정보수준, 디자인, 접근