칼슨은 MOT(Moments of Truth)의 개념을 소개하기 위해 불결한 트레이(접시 또는 쟁반)를 자주 예로 들었다. 만약 승객들이 자신의 음식 트레이가 지저분하다는 것을 발견하게 된다면, 그들은 그 순간에 자신이 탑승하고 있는 비행기가 불결하다고 느끼게 된다는 것이다. 이처럼 MOT는 서비스 제공자가 고객들
Moment of Truth)과 곱셈의 법칙
서비스의 시작은 고객과의 눈맞춤에서부터 시작되는데 왜 처음 15초가 중요한지 스칸디나비아 항공사 사례를 통해 살펴보자. 스칸디나비아 항공사의 얀 칼슨(Jan Carlson)사장은 『고객을 순간에 만족시켜라: 진실의 순간』이라는 자신의 베스트 셀러 저서에서 한 해 1천만
■ MOT (Moments of Truth) 라는 새로운 개념을 도입
▶ 스페인의 마케팅 학자인 리차드 노먼(R. Norman)이 서비스 관리에
처음 사용
▶ 원래 이 말은 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 말하는데,
'피하려 해도 피할 수 없는 순간' 또는 '실패가 허용되지 않는 매우
중요한 순간'을 의미
▶ 항공
❑ About Outback
• Outback, Stakehouse
2004년 1월 외식업계 최초 연매출 1천억 달성
2002, 2003, 2004 서비스 품질 1위 기업
2005년 대한민국 브랜드스타
• 서비스 품질 관리 Moment of Truth와 곱셈의 법칙
고객과 대면하여 서비스 품질에 대한 인식이 결정되는 결정적 순간
MOT 1 X MOT 2 X MOT 3 = 고객의 만