3. 이론적 배경
(1) 관계효익
Gwinner 등(1998)은 다음의 네 가지 관계효익(사회적 효익, 심리적 효익, 경제적 효익, 고객화 효익)을 제시하였다.
가. 사회적 효익이란, 고객과 종사원간의 개인적인 유대관계의 정도가 높은 서비스산업에서 많이 나타난다(Gwinner et al 1998). Reynold와 Beatty(1999)는 사회적 효익을
기대하고 예상했던 관광지의 이미지 및 경험과 실제 방문해서 느낀 이미지 및 경험, 방문의 투지비용과 편익을 비교한 일치성 여부라고 정의한다.
3. 재방문의도
과거 방문했던 관광지 여행에 대한 평가를 바탕으로 다시 해당 지역의 관광지를 방문하려는 관광객의 신념 및 의도라고 정의한다.
제 3장 조사 설계
제 1절 연구모형과 연구가설
1. 연구 모형
본 연구에서는 관광동기와 같은 심리적 변수를 중심으로 관광지에 대한 매력성을 평가하고, 이후 만족도와 재방문의도에 미치는 영향관계를 검증하고자 한다. 또한 실증적인 효과를 입증하기 위하여 관광지 유형에 따른 즉, 자연중
(2) 국내은행들의 서비스 추진 전략현황
국내은행의 고객만족경영은 고객의 목적에 근거한 프로세스관리를 통하여 기존의 업무를 고객만족의 관점에서 재설계하는 Re-engineering의 형태와 금융기관과 다른 업종간의 Benchmarking의 형태로 추진되는 특징을 보이고 있다. S은행은 고객만족경영의 실현을